Pour une association, entreprise ou autre, les réseaux sociaux représentent une opportunité d’être visible à moindres frais, mais également de créer un lien plus solide et plus étroit avec les clients. Cela implique également le fait d’accepter que les commentaires ne soient pas toujours positifs. Comment ainsi faire face à ce genre de problème et comment les gérer ? Voici quelques conseils pour prévenir et gérer une crise sur les réseaux sociaux.
Se préparer et prévenir une crise : comment s’y prendre ?
Mieux vaut prévenir que guérir. C’est valable pour tout ce qu’on entreprend. Pour les community manager, la gestion d’une éventuelle crise doit faire partie intégrante de son plan de communication. À noter que les réseaux sociaux sont de plus en plus responsable de situations de crise auprès des entreprises ou encore une association qui l’utilise. En effet, un avis négatif, ce n’est pas une crise, mais une centaine de commentaires négatifs sur le même sujet accompagné de mentions dans les médias traditionnels, ça, c’est vraiment une crise. Force est de constater que les gens retiennent plus facilement le négatif que le positif.
La meilleure attaque est ainsi d’anticiper afin de s’y prémunir. Pour vous préparer à ce genre de crise, on vous conseille de faire une veille régulière, simuler une crise et établir un plan de crise. En vous rendant sur mediaclick.mg, vous allez très vite comprendre l’importance de bien gérer les crises et les avis négatifs sur les réseaux sociaux.Bruit, rumeur, mécontentement… comment les gérer ?
Le premier réflexe à adopter lors de l’apparition du problème est d’identifier le média source. De ce fait, n’hésitez pas à procéder à des captures d’écrans ou autres pour conserver une preuve juridique d’attaque ou de diffamation. Il est aussi important de noter le jour, l’heure ainsi que d’autres éléments qui sont à votre disposition sur l’auteur, des informations susceptibles de fermer son compte. En cas de commentaires négatifs, communiquez-vous en temps réel. N’attendez pas ainsi à répondre, car un avis négatif peut circuler très vite, et cela deviendrait une rumeur et ce sera viral pour votre boîte ou votre entreprise. Pour cela, il est très important d’engager un bon community manager.
Mais il faut faire très attention à ne pas confondre vitesse et précipitation. Même en cas d’urgence, concentrez-vous et pensez à vouloir des réponses adéquates aux attaques. Sachez que votre première réponse est capitale et donnera le ton pour la suite. Une réponse bien soignée résoudra rapidement et efficacement cette situation.
Quelques pratiques à éviter face à des avis négatifs
Dans ce genre de situation, il existe certains points à éviter. Par exemple, ignorer un commentaire négatif concernant votre entreprise sur les réseaux sociaux est vivement interdit. Cela pourrait notamment amplifier le mécontentement de votre interlocuteur. À leurs yeux, l’absence de réaction de votre part peut signifier que vous cautionnez et vous n’êtes pas à l’écoute de vos clients. Ce qui va rendre la situation beaucoup plus tendue. Bien évidemment, cela donnera une mauvaise image de votre entreprise. À part cela, il faut également faire attention à vos gestes. En cas de choc, vous voulez supprimer vite fait le commentaire, mais c’est une erreur.
En les supprimant, vous risquerez fort d’empirer la situation, en agaçant la personne qui l’a posé, ce qui sera encore pire. En revanche, vous pouvez supprimer les commentaires insultant, raciste… mais en même temps n’oubliez pas de poster un message expliquant la raison de cette suppression. Pour gérer une situation de crise sur les réseaux sociaux, il faut également éviter de nier vos torts et de trouver des excuses, car ce qui s’excuse s’accuse. Contentez-vous seulement à donner de donner une explication claire et simple.